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Les échanges de courriels?: utiles ou nuisibles??

Les exemples ci-dessous vous semblent familiers??

• ??Merci de ne pas cliquer sur “Répondre à tous”. Retirez-moi de cette conversation.?? – ??Moi aussi?!?? – ??Et moi aussi?!??
• ???a y est, tu as lu mon message??!??
• ??Le RP m’a écrit, il veut le POW asap?!! Tu as lu le rapport de la SRSG sur les ODD????
• ??Non mais je R?VE?!!! Retravaillez-moi ?a?! Et cette fois, débrouillez-vous pour que ?a marche?!!!??

Que ressentez-vous en les lisant??

LES COURRIELS SONT PARTOUT

Les courriels font partie intégrante de notre quotidien?; il n’y a pas moyen d’y échapper. Un courriel peut s’avérer très utile, mais il peut aussi susciter des malentendus ou des conflits?; en effet, la personne qui l’envoie et la ou les personnes qui le re?oivent peuvent le comprendre différemment. En tant que spécialistes du règlement des différends, nous aidons chaque année de nombreux collègues à résoudre des problèmes découlant d’échanges de courriels.

Nous devons toutes et tous traiter un grand nombre de courriels chaque jour, notamment à l’approche d’un événement ou d’une conférence. Voici quelques conseils pour utiliser cet outil de communication le plus efficacement possible et éviter tensions et conflits.

Sachez quand un courriel est opportun

Les courriels ne sont qu’un des nombreux modes de communication à notre disposition. En général, ils sont opportuns si vous voulez?:

• partager un fichier par voie électronique?;
• conserver une trace écrite d’une communication?;
• donner des informations à un grand groupe de personnes?;
• communiquer avec une personne qui n’est pas disponible en même temps que vous.

Et même dans ces cas-là, d’autres modes de communication sont parfois plus adaptés.

Posez-vous quelques questions?:

• Qu’est-ce que je cherche à accomplir??
• Est-ce qu’un courriel est adapté à cet objectif??
• Qui doit recevoir ce message??

Et n’oubliez pas?: lorsque vous rédigez, pensez au(x) destinataire(s). Tout le monde n’a pas la même ma?trise de la langue, et nos cultures, nos expériences personnelles et nos sensibilités sont très variées. Une phrase aussi simple que ??Pourriez-vous venir dans mon bureau???? peut être comprise de différentes manières.

CONSEILS POUR DES ?CHANGES DE COURRIELS PRODUCTIFS

? quelle fréquence envoyez-vous ou recevez-vous des courriels?? Attachez-vous de l’importance à la manière dont le message est rédigé??

La règle d’or est la suivante?: soyez simple, direct(e) et respectueux(se)

Soyez respectueux(se) de vos destinataires et de leur temps, et assurez-vous que le message sera bien compris.

Voici d’autres pistes?:

• Choisissez un objet court et descriptif.
  
  Par exemple?: ??Compte rendu de la réunion du 15 juillet 2019 avec Paul??
  
  L’objet peut constituer l’intégralité du message?; dans ce cas, dans un courriel en anglais, on le terminera par la mention EOM (End of Message), pour indiquer que le corps du message est volontairement laissé vide, ou par la mention NNTR (No Need to Reply), pour indiquer qu’aucune réponse n’est attendue.
  
  Par exemple?: ??Deadline postponed to Friday. EOM??.
• Choisissez une formule d’appel professionnelle comme ??Chère Linda?? ou ??Bonjour Javier??, et évitez les tournures plus familières comme ??Salut??. Si une conversation s’engage par courriel, vous pouvez omettre la formule d’appel à partir du deuxième message.
• Le courriel idéal est structuré en trois parties, dans l’ordre suivant?: l’objet du message, le contexte et le résultat attendu ou l’échéance fixée. Si c’est un premier contact, présentez-vous au (à la) destinataire et précisez qui vous a conseillé de le (la) contacter, le cas échéant.
• Soyez clair(e) et concis(e). Si possible, n’abordez qu’un seul sujet.
• Utilisez des phrases courtes, organisées en paragraphes ou en listes, et soignez la grammaire et la ponctuation. ?vitez le jargon. N’oubliez pas?: tout le monde ne ma?trise pas parfaitement la langue de travail ou notre jargon onusien.
• Adaptez le vocabulaire et le ton en fonction de votre public.
  
  Si vous écrivez à un ambassadeur ou à une ambassadrice, par exemple, la formule de politesse est ??Monsieur l’Ambassadeur?? ou ??Madame l’Ambassadrice?? et il convient d’adopter un style plus soutenu. Les collègues qui sont amenés à correspondre beaucoup dans le cadre de leur travail trouveront de nombreux conseils utiles dans le Manuel de correspondance de l’Organisation des Nations Unies ().
• Un courriel doit toujours être positif et poli. N’envoyez pas ce que vous ne diriez pas à l’oral.
• Ne joignez que les documents vraiment nécessaires.
• Relisez votre message plusieurs fois et vérifiez le ton, la ponctuation et l’orthographe, surtout lorsque vous mentionnez des noms ou des lieux.
• Terminez par une formule de courtoisie telle que ??Cordialement??, et ajoutez votre bloc de signature.
• Pour éviter d’envoyer par mégarde un courriel inachevé, n’ajoutez l’adresse ou les adresses électroniques des destinataires qu’en dernier lieu, en utilisant les champs ??To?:?? (destinataires principaux, dont on attend une réponse ou une action) et ??Cc?:?? (destinataires que l’on veut tenir au courant) selon le cas.

COMMENT ?VITER LE PI?GE DES ?CHANGES DE COURRIELS NUISIBLES

Nous l’avons dit plus haut, certains courriels peuvent créer des conflits. Avez-vous déjà re?u un message rageur?? Ou été submergé(e) de réponses individuelles à un message groupé??

Méfiez-vous des pièges

Comme pour tout mode de communication, il existe des règles sociales pour l’utilisation des courriels. Les ignorer, c’est risquer de se retrouver dans une situation embarrassante.

Voici quelques rappels utiles?:

• Il n’est ni possible ni souhaitable d’avoir recours aux courriels en toutes circonstances. Parfois, une conversation est plus efficace. Si votre courriel est très long ou vague, s’il comprend de nombreuses questions ou si son contenu suppose de longues explications, privilégiez l’oral.
• N’utilisez l’option ??Répondre à tous?? que si vous êtes certain(e) que votre réponse intéresse tous les destinataires. Sinon, ne répondez qu’à celles et ceux qui sont concernés.
• ?vitez l’option de copie confidentielle (Bcc), qui est trompeuse, sauf pour envoyer à un grand groupe des informations qui n’appellent pas de réponse ou pour écarter de l’échange, après les premiers messages, la personne qui a fait les présentations.
• Méfiez-vous de la ponctuation excessive, notamment des points d’exclamation multiples, qui n’ont rien de professionnel.
• N’utilisez qu’une seule couleur pour le texte de votre message (généralement le noir ou le gris), choisissez une police lisible et optez pour un fond blanc.
• Un passage en lettres capitales donne l’impression que vous criez.
• Le ??langage texto?? n’a pas sa place dans un courriel professionnel.
• N’envoyez jamais de courriel lorsque vous êtes contrarié(e). L’écrit ayant des vertus cathartiques, vous pouvez rédiger un message, mais n’appuyez pas sur ??Envoyer???! N’ayez jamais recours à un courriel pour vous venger ou pour régler des comptes. Rappelez-vous qu’un message impoli ou chargé d’émotion aura des répercussions négatives, pour vous comme pour la ou les personnes qui le recevront. Si une conversation difficile s’impose, un ombudsman peut vous aider à l’engager dans le respect de la dignité de chacun(e).
• N’humiliez jamais un(e) collègue en envoyant des commentaires négatifs à de multiples destinataires en réponse à un courriel.
• Soyez prudent(e) quand vous utilisez l’humour. Une phrase qui vous semble dr?le peut être mal interprétée et considérée comme offensante par d’autres, surtout dans un environnement de travail comme celui des Nations Unies où la diversité culturelle est si riche.
• Les courriels sont des écrits?: une fois que vous avez appuyé sur ??Envoyer??, il est trop tard pour revenir sur ce que vous avez écrit, même si vos paroles ont dépassé votre pensée ou si vous ne vous souvenez pas de les avoir tapées.
• Aucun système de courrier électronique n’est véritablement confidentiel?: toute personne qui re?oit un message peut le copier, l’imprimer ou le transférer à quelqu’un d’autre, et tous les messages restent stockés sur les serveurs, même après que vous les avez supprimés.

COMMENT R?PONDRE POUR R?TABLIR DES ?CHANGES PRODUCTIFS

Que faites-vous lorsque vous recevez un courriel offensant ou problématique?? Vous répondez immédiatement sur le même ton?? Vous ignorez le message?? Vous trouvez un moyen de désamorcer les tensions??

Avant toute chose?: faites une pause

Quoi que vous soyez tenté(e) de faire, après avoir lu le courriel offensant, faites une pause. Fermez le message. Respirez profondément. Levez-vous et faites quelques pas.

Le courriel que vous avez per?u comme étant agressif a peut-être simplement été écrit sur un ton un peu trop direct, ou mal formulé.

Cherchez le bon c?té des choses et essayez de comprendre quel pourrait être le message sous jacent

Ce courriel appelle-t-il vraiment une réponse?? Si ce n’est pas le cas, n’y répondez pas. Si vous devez y répondre, demandez-vous quelle méthode est préférable?: par courriel ou à l’oral??

Si vous décidez de répondre par écrit, faites-le par courriel et non via Skype ou WhatsApp. Prenez votre temps pour rédiger votre réponse, mais soyez bref(brève) et restez professionnel(e)?; évitez sarcasmes et ironie.

Toujours contrarié(e)?? Faites de nouveau une pause

Si possible, commencez par des remerciements du type ??Merci pour votre message?? ou ??Merci d’avoir apporté un nouvel éclairage sur le projet?? et cherchez un élément positif à souligner dans votre réponse. Dire un mot gentil n’est sans doute pas la première chose qui vous vient à l’esprit, mais cela peut jouer en votre faveur et désarmer votre interlocuteur ou interlocutrice.

Tenez-vous-en aux faits et demandez des informations complémentaires. Par exemple, à un message disant ??J’espère que vous trouverez enfin le temps de terminer ce rapport aujourd’hui??, vous pourriez répondre ??L’échéance est fixée à vendredi. Souhaitez-vous recevoir une première version du rapport plus t?t????.

Demandez de l’aide

Si vous ne savez pas comment répondre, ou si de nombreux collègues ont été mis en copie du courriel déstabilisant, demandez l’aide d’un(e) collègue ou d’un(e) supérieur(e) hiérarchique.

Si le message est préjudiciable, s’il s’agit d’une attaque personnelle ou si ce n’est pas le premier courriel de ce type, il est peut-être temps de le signaler. Les messages offensants peuvent créer une ambiance toxique qui vous touchera directement et nuira à votre santé et au travail de toute l’équipe.

Tout ceci vous préoccupe?? Venez rencontrer un ombudsman en toute confidentialité. Nous vous aiderons à prendre du recul, à chercher des solutions et, si besoin, à répondre à bon escient.