Обмен электронными письмами: продуктивно или деструктивно?
Вам знакомы эти фразы?
- ?Пожалуйста, не отвечайте всем! Удалите мое имя из этой переписки?. ?И мое!? ?И мое тоже!?
- ?Вы уже прочитали мое письмо??
- ?КМК, это пустая трата времени, пжлст без передачи?
- ?БЕЗУМИЕ!!! СЕЙЧАС ЖЕ займитесь этим вопросом! И чтобы все было решено!!!!!?
Что вы чувствуете, прочитав такое?
Электронные письма в нашей жизни
Электронные письма являются неотъемлемой частью нашей повседневной жизни. От них никуда не скроешься. Они могут быть очень полезными, а могут становиться причиной недопонимания или конфликтов, поскольку отправитель и получатель (получатели) могут воспринимать одно и то же сообщение совершенно по-разному. Как эксперты по разрешению конфликтов, мы из года в год помогаем множеству коллег в решении проблем, возникших в результате обмена электронными сообщениями.
Все мы ежедневно имеем дело с большим количеством электронных писем, особенно в преддверии какого-то мероприятия или конференции. Вот несколько советов о том, как наиболее эффективно пользоваться электронной почтой и избежать напряженности и конфликтов, которые могут возникнуть в результате ее неправильного использования.
Следует знать, нужно ли отправлять именно электронное письмо
Электронная почта — это лишь одна из многих доступных форм общения. Как правило, это приемлемый вариант, если вам необходимо:
- отправить файл в электронном виде;
- сохранить письменное свидетельство о коммуникации;
- передать информацию большой группе;
- связаться с человеком, чей график не совпадает с вашим.
Однако иногда можно выбрать более подходящий способ общения:
- назначить встречу/звонок вместо того, чтобы писать длинные, сложные сообщения или вступать в бесконечный обмен письмами;
- передать конфиденциальную информацию лично, поскольку электронные письма никогда не бывают полностью конфиденциальными;
- поговорить с омбудсменом и найти варианты разрядить ситуацию, вместо того чтобы посылать эмоционально заряженное сообщение.
Задайте себе несколько важных вопросов
- Какую цель я преследую?
- Допустимо ли в данном случае отправить электронное письмо?
- Кто должен получить мое сообщение?
И, пожалуйста, не забывайте, что при составлении текста следует учитывать, кто ваш адресат. Не все одинаково хорошо владеют языком; к тому же наши культурные традиции, личный опыт и менталитет сильно различаются. Даже такая простая фраза, как ?Пожалуйста, зайдите ко мне в кабинет?, может быть истолкована по-разному.
Советы по налаживанию продуктивного обмена электронными сообщениями
Как часто вы составляете или получаете электронные письма? Имеет ли для вас значение стиль, в котором написано сообщение?
Золотое правило: пишите просто, прямо и уважительно.
Ваша цель — проявить уважение к получателю сообщения и понимание по отношению к затрачиваемому им времени, а также сделать так, чтобы ваше сообщение было понято так, как было задумано.
Вот еще несколько советов:
- Начните с короткой, описательной темы письма. Например: ?Совещание 15 июля 2019 года с Павлом — протокол?.
В теме письма может быть заключено все сообщение; в таком случае она должна заканчиваться словами EOM (End of Message) или NNTR (No Need to Reply). Например: ?Срок сдачи перенесен на пятницу. EOM?. - Используйте профессиональное обращение, например ?Дорогая Линда? или ?Добрый день, Хавьер?, но воздержитесь от таких приветствий, как ?Привет, ребята? или ?Всем привет?. Если вы участвуете в обсуждении по электронной почте, в последующих сообщениях обращение можно опустить.
- Идеальная структура письма состоит из трех частей, расположенных в следующем порядке: цель сообщения, соответствующий контекст и желаемый результат/сроки. Обращаетесь к кому то впервые? Представьтесь и укажите, кто вам посоветовал обратиться к вашему адресату, если это применимо к ситуации.
- Пишите четко и лаконично. По возможности придерживайтесь одной темы.
- Используйте короткие, содержательные предложения, группируя их в абзацы или перечни по идеям, и проверяйте правильность грамматики и пунктуации. Не используйте жаргон. Помните: не все знакомы с нашим ?ооновским? рабочим языком.
- При выборе лексики и стиля учитывайте, кто ваш адресат. Если вы пишете, например, послу, то в письме следует придерживаться официального тона, а правильным обращением будет ?Ваше превосходительство?. Те коллеги, которым приходится много переписываться по работе, найдут множество полезных советов в .
- Ваше сообщение должно быть позитивным и вежливым. Если бы вы не могли сказать определенные слова человеку при личной встрече, то не следует включать их в сообщение.
- Прилагайте только те документы, которые действительно необходимы.
- Перечитайте свое сообщение несколько раз, проверьте стиль, пунктуацию и орфографию, в том числе правописание имен и географических названий.
- Письмо завершается подписью, которую предваряет формула вежливости, например ?С наилучшими пожеланиями? или ?С уважением?.
- Если вы не хотите отправить по ошибке незаконченное письмо, добавляйте адреса электронной почты адресатов в последнюю очередь, правильно используя поля ?Кому? (тем, кто должен действовать) и ?Копия? (тем, кто должен знать).
Как не попасть в ловушку деструктивной электронной переписки
Как мы уже упоминали, некоторые электронные письма могут провоцировать конфликты. Случалось ли вам получать гневные тирады или быть не в состоянии справиться с огромным количеством индивидуальных ответов на групповые сообщения?
Как избежать неловкости в электронной переписке
Как и в любой другой сфере общения, для электронной переписки существуют правила этикета. Если их не соблюдать, можно оказаться в неловкой ситуации.
Вот несколько полезных напоминаний:
- Не все вопросы можно или нужно обсуждать по электронной почте. Иногда наиболее эффективным способом обсудить тот или иной вопрос является личный разговор. Если ваше письмо очень длинное или расплывчатое, содержит много вопросов и требует подробных объяснений, лучше назначить с адресатом личную встречу.
- Используйте функцию ?Ответить всем? только в том случае, если вы уверены, что каждый адресат, который получит копию вашего сообщения, должен прочитать ваш ответ. В противном случае отвечайте только тем, кто должен знать в силу служебной необходимости.
- Избегайте функции ?Скрытая копия?, так как она создает ложное впечатление, только если вы не делитесь с большой группой какой-то информацией, которая не требует ответа, или не выводите из переписки человека, который вас представил адресату.
- Избегайте излишней пунктуации, включая многочисленные восклицательные знаки, поскольку с ней письмо выглядит непрофессионально.
- Шрифт в письме должен быть читаемым и одноцветным, как правило черным или серым, а фон — белым.
- Слова, набранные в верхнем регистре, означают, что вы кричите.
- Сокращениям не место в профессиональных электронных письмах.
- Никогда не отправляйте электронные письма, если вы расстроены. Вы можете их написать, но не нажимайте кнопку ?Отправить?. Электронные письма — это не средство мести или сведения счетов. Помните, что грубые или эмоциональные электронные письма негативно повлияют как на вас, так и на получателя (получателей). Консультация с омбудсменом может помочь вам провести необходимый трудный разговор в достойной манере.
- Никогда не унижайте коллегу, отвечая сразу нескольким адресатам с негативными комментариями.
- Будьте осторожны с юмором. Высказывания, которые вы считаете смешными, могут быть истолкованы как оскорбительные, особенно в такой культурно разнообразной среде, как Организация Объединенных Наций.
- Электронные письма — это документальные свидетельства: нажав кнопку ?Отправить?, вы уже не сможете отказаться от своих слов, даже если вы не хотели их печатать или не помните, как их набрали на клавиатуре.
- Ни одна система электронной почты не гарантирует строгую конфиденциальность: любой человек, получивший сообщение, может скопировать, распечатать или переслать его, а все сообщения хранятся на серверах даже после того, как вы их удалите.
Ответ на электронные сообщения и восстановление продуктивной переписки
Что происходит, когда вы получаете оскорбительное или проблематичное письмо? Вы тут же стучите пальцами по клавиатуре, отвечая тем же, игнорируете его или находите способ разрядить напряженность?
Надо сделать перерыв!
Каким бы ни было ваше первоначальное побуждение, прочитав оскорбительное письмо, просто сделайте паузу. Закройте сообщение. Сделайте глубокий вдох и выдох. Встаньте и отойдите от стола.
Возможно, сообщение, которое вам показалось грубым, просто написано в прямой манере или плохо сформулировано.
Постарайтесь найти положительные моменты и попытайтесь понять, в чем может заключаться истинный смысл.
Вам действительно нужно отвечать? Если нет, то, пожалуйста, не отвечайте. Если да, то как вам следует ответить: по электронной почте или лично?
Если вы решите ответить (по электронной почте, а не по Skype или WhatsApp), не торопитесь с ответом, при этом помните, что краткость — сестра таланта, сохраняйте профессионализм и избегайте сарказма или иронии.
Вы все еще расстроены? Снова сделайте паузу.
Если можете, начните со слов ?Спасибо за ваше письмо? или ?Спасибо, что пролили новый свет на проект? и постарайтесь найти те положительные моменты, на которые можно было бы обратить внимание в ответном письме. Возможно, проявление любезности и не будет первым вашим побуждением, но этот прием может сработать в вашу пользу и обезоружить вашего адресата.
В своем ответе придерживайтесь фактов и попросите предоставить дополнительную информацию. Например, в ответ на такую фразу, как ?Надеюсь, вы наконец-то найдете время, чтобы выполнить задание сегодня?, вы можете написать следующее: ?Мое задание должно быть выполнено в пятницу. Вам нужен черновой экземпляр раньше??.
Попросите о помощи
Если вы не знаете, как ответить, или если копию этого обескураживающего письма получили многие коллеги, обратитесь за помощью к коллеге или руководителю.
Если автор сообщения причинил вам вред или накинулся на вас с персональными нападками или если его письмо представляет собой определенную модель поведения, возможно, пришло время сообщить о нем. Оскорбительные сообщения могут привести к созданию на рабочем месте токсичной атмосферы, оказывающей влияние на вас, ваше здоровье и работу всего коллектива.
Переживаете? Назначьте конфиденциальную встречу с омбудсменом. Мы поможем вам взглянуть на проблему под другим углом, рассмотреть варианты ее решения и, при необходимости, подскажем, как правильно реагировать.