El correo electrónico: ?una herramienta productiva o destructiva?

?Le suenan estos mensajes?

“Por favor, no respondas a todos los que estamos en copia. Quítame de los destinatarios”.-- “Y a mí”. -- “A mí también”.
“?Has leído ya mis mensajes?”
“Q lo sepas: una TOTAL pérdida de tiempo!!!! No sé xq tenemos q asistir a estas cosas.”
“???En SERIO??? Ponte con ello, pero YA. ?Y procura que salga bien!”

?Qué sensación tiene al leerlos?

LA OMNIPRESENCIA DEL CORREO ELECTR?NICO

El correo electrónico forma una parte esencial de nuestra vida cotidiana de la que no es posible escapar. Aunque puede ser muy útil, a veces también genera malentendidos o conflictos, ya que el emisor y el receptor pueden interpretar el mismo mensaje de forma muy distintas. Como especialistas en solución de conflictos, todos los a?os asistimos a muchos colegas con problemas derivados de los mensajes de correo electrónico.

Todos lidiamos cada día con numerosos mensajes de correo electrónico, sobre todo cuando se avecina algún acto o conferencia. Aquí tiene algunos consejos para usar este medio de la forma más eficaz posible y evitar las tensiones y los conflictos que puede ocasionar.

Sepa cuándo enviar un mensaje de correo electrónico

El correo electrónico no es más que uno de los muchos canales de comunicación que existen. En general, está bien usarlo si tiene que:

compartir un archivo por medios electrónicos;
conservar un registro escrito de un intercambio de mensajes;
transmitir información a un grupo numeroso; o
comunicarse con alguien cuyo horario no coincide con el suyo.

A veces, sin embargo, puede haber medios de comunicación más convenientes.

Hágase estas preguntas importantes:

?Cuál es mi objetivo?
?Es el correo electrónico el medio adecuado?
?Quién tiene que recibir el mensaje?

Y recuerde: cuando redacte el mensaje, piense en los destinatarios. No todo el mundo tiene el mismo dominio del idioma, y nuestros trasfondos culturales, experiencias personales y sensibilidades varían enormemente. Incluso algo tan simple como "?Puedes venir a mi oficina?" se puede entender de formas diversas.

CONSEJOS PARA USAR EL CORREO ELECTR?NICO DE FORMA M?S PRODUCTIVA

?Con qué frecuencia escribe o recibe mensajes de correo electrónico? ?Le importa cómo están redactados?

Recuerde la regla de oro: escriba de un modo sencillo, directo y respetuoso

Es importante mostrar respeto por el destinatario y por su tiempo, y asegurarse de que el mensaje se entienda como es debido.

He aquí algunos consejos más:

Comience con un asunto corto y descriptivo. Por ejemplo: "Reunión del 15 de julio de 2019 con Pablo: acta". La línea del asunto puede contener todo el mensaje; en tal caso, habría que a?adir "(fin del mensaje)" o "(no hay que responder)" al final. Por ejemplo: "Se amplía el plazo al viernes (fin del mensaje)".
Elija un saludo profesional como "Estimada Linda" u "Hola, Javier", y evite fórmulas del tipo "?Cómo andáis?" o "?Qué pasa?". En los hilos de discusión, puede omitir el saludo después del primer mensaje.
Idealmente, un mensaje se estructura en tres partes, en este orden: propósito del mensaje, información pertinente para contextualizarlo y resultado esperado o plazo previsto. Si, además, es el primer mensaje de todos, preséntese y, si procede, diga también quién lo ha remitido al destinatario.
Exponga las ideas con claridad y concisión. Si es posible, céntrese en un solo tema.
Use frases cortas que tengan sentido, organizadas en párrafos o haga listas para separar las distintas ideas, con una gramática y una puntuación correctas. Huya de la jerga. Recuerde: no todo el mundo está completamente familiarizado con el léxico empleado en el trabajo o con las particularidades expresivas de la ONU.
Adapte el vocabulario y el tono al destinatario. Por ejemplo, para dirigirse a un embajador, use el tratamiento "Excelencia" y emplee un tono formal en todo el mensaje. Si su trabajo exige mantener abundante correspondencia, encontrará muchos consejos útiles en el .
Mantenga una actitud positiva y civilizada. Si no le diría en persona al destinatario lo mismo que le dice en el mensaje, no lo mande.
Adjunte solo los documentos realmente necesarios.
Relea su mensaje varias veces, compruebe el tono, la puntuación y la ortografía, también la de los nombres y topónimos mencionados.
Concluya con una fórmula de cortesía, como "Saludos" o "Atentamente", y a?ada su firma.
Para no enviar por error un mensaje inacabado, a?ada las direcciones de correo electrónico de los destinatarios al final. Y hágalo como corresponde: incluyendo en "Para" las direcciones de quienes tienen que hacer algo tras recibirlo, y en "CC" las de quienes tan solo tienen que estar al tanto.

C?MO ESCAPAR DE LA COMUNICACI?N DESTRUCTIVA POR CORREO ELECTR?NICO

Como ya se ha se?alado, algunos mensajes de correo electrónico pueden desencadenar conflictos. ?Le han contestado alguna vez con salidas de tono o se ha sentido desbordado por la avalancha de respuestas individuales a un mensaje colectivo?

Cuidado con las trampas del correo electrónico

El correo electrónico, como cualquier otro medio de comunicación, tiene su propia etiqueta. Si esta se ignora, pueden darse situaciones incómodas.

He aquí algunos recordatorios útiles:

No todo puede o debe tratarse por correo electrónico. A veces, lo más eficaz es hablarlo directamente. Si el mensaje que quiere enviar por correo electrónico es muy extenso o impreciso, contiene muchas preguntas o exige amplias explicaciones, lo mejor es que lo cambie por una reunión.
Use "Responder a todos" solo cuando sepa con total seguridad que todas las personas que están en copia han de leer su respuesta. De lo contrario, responda únicamente a quienes tengan que conocerla.
Evite usar el campo "CCO", porque es enga?oso. Utilícelo solo si va a enviar a un grupo numeroso determinada información que no precisa respuesta o si quiere retirar del hilo a quien hizo las presentaciones.
Tenga cuidado con el uso extremo de los signos de puntuación, como los de exclamación, porque transmiten una imagen poco profesional.
Escriba sus mensajes con un solo color de letra, preferiblemente negro o gris, una fuente legible y sin color de fondo.
Las palabras escritas en mayúsculas se interpretan como gritos.
El estilo de escritura coloquial y lleno de abreviaciones típico de los medios sociales no tiene cabida en los mensajes profesionales de correo electrónico.
No envíe nunca un mensaje de correo electrónico cuando esté enfadado. Escríbalo, porque tiene un efecto catártico, pero no lo mande. El correo electrónico no es un arma de venganza o ajuste de cuentas. Recuerde: los mensajes groseros o cargados emocionalmente pasan factura tanto al remitente como al destinatario. Si tiene pendiente una conversación difícil, los ?mbudsman pueden ayudarlo a afrontarla de una manera digna.
Nunca humille a un colega enviando a muchos destinatarios una respuesta con comentarios negativos.
El humor es una cosa muy seria: una afirmación pretendidamente graciosa puede interpretarse como ofensiva, sobre todo en un entorno laboral de tanta diversidad cultural como el de las Naciones Unidas.
Un mensaje de correo electrónico actúa como registro: una vez enviado, ya es demasiado tarde para retractarse de lo dicho en él, da igual que el autor usara las palabras con otra intención o no recuerde haberlas escrito.
Ningún sistema de correo electrónico es realmente confidencial: cualquiera que reciba un mensaje puede copiarlo, imprimirlo o reenviarlo, y todos los mensajes permanecen almacenados en los servidores, incluso después de que los elimine.

C?MO RESPONDER A MENSAJES DIF?CILES Y RECUPERAR LA PRODUCTIVIDAD AL USAR EL CORREO ELECTR?NICO

?Qué hacer cuando se recibe un mensaje de correo electrónico ofensivo o problemático? ?Responder con el mismo tono mientras se golpea el teclado, ignorarlo o buscar algún modo de rebajar la tensión?

Pare un momento

Tras leer el mensaje y sea cual sea su impulso inicial, tómese unos momentos. Cierre el mensaje. Respire profundamente. Levántese y aléjese de su escritorio.

Puede que la agresividad que percibe en el mensaje no sea más que una forma directa de decir las cosas o una desafortunada elección de palabras.

Busque los aspectos positivos del mensaje e intente captar su verdadera intención

?Es realmente necesario que responda? En caso negativo, no lo haga. En caso afirmativo, pregúntese cuál sería la mejor manera: ?por correo electrónico o cara a cara?

Si finalmente decide responder (por correo electrónico, y no por Skype o WhatsApp), tómese su tiempo para redactar la respuesta, pero hágalo con concisión y profesionalidad, prescindiendo del sarcasmo o la ironía.

?No desaparece el enfado? Vuelva a parar un momento

Si puede, empiece con fórmulas como "Gracias por el mensaje" o "Gracias por aportar un nuevo punto de vista sobre el proyecto", y busque algo positivo que destacar en su respuesta. Aunque quizás la amabilidad no sea su primera reacción, puede resultar ventajosa para usted y desarmar a su interlocutor.

Centre su mensaje en los hechos y pida más información. Por ejemplo, ante un mensaje como "Espero que por fin saques tiempo para acabar hoy este trabajo", cabe responder lo siguiente: "El plazo del trabajo es el viernes. ?Necesitas que te envíe un borrador antes?".

Pida ayuda

Si no sabe cómo responder a un mensaje desconcertante o si había muchos colegas en copia, pida ayuda a un compa?ero o a un superior.

Si su contenido es ofensivo, constituye un ataque personal o ejemplifica una conducta reiterada, puede que haya llegado el momento de denunciarlo. Los mensajes ofensivos pueden enrarecer el ambiente laboral y terminar afectándole a usted, a su salud y al trabajo del equipo.

Si le preocupa la situación, exponga su caso a la Oficina de la ?mbudsman y de Servicios de Mediación, donde el asunto se tratará de forma confidencial. Lo ayudaremos a ver las cosas con perspectiva y a sopesar sus opciones; y, en caso necesario, le ense?aremos a responder de una manera adecuada.

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